Ruptura em e-commerce vs varejo

Ruptura em e-commerce é mais fatal que em varejo. Cliente online é 10x mais descartável que cliente que entrou na loja.

Ambas custam, mas custam diferente.

Varejo: Ruptura é inconveniente

Cliente entra na loja. Quer produto X. Não tem.

Opções dele:

• Compra alternativa (seu concorrente, na mesma loja).
• Volta outro dia.
• Manda amigo buscar em outro lugar.

Cliente ESTÁ LÁ. Ele vem outra semana, tira a possibilidade de ruptura, continua comprando.

Custo: 1 venda perdida. Possibilidade de voltar: 60%.

E-commerce: Ruptura é morte

Cliente no site. Quer produto X. Clica “não tem”.

Opções dele:

• Pula pro concorrente com 1 clique.
• Sai do site e não volta (82% não tenta de novo).
• Coloca review ruim.

Cliente NUNCA VAI VOLTAR. Ele já foi, não achou, foi embora. Você perdeu ele.

Custo: 1 venda perdida + cliente perdido + possível review ruim.

O número que assusta

Varejo: Ruptura = 1 venda perdida + 60% chance de voltar = cliente preservado.

E-commerce: Ruptura = 1 venda perdida + 18% chance de voltar + review ruim = cliente morto.

Custo de ruptura em e-commerce é 5-10x maior.

Em varejo recupera, em e-commerce não

Varejo: Cliente não encontrou, mas vai voltar próximo sábado.

E-commerce: Cliente não encontrou, foi pro site do concorrente, agora compra lá.

Você perdeu customer lifetime value inteiro.

Por isso e-commerce precisa de tolerância zero

Varejo pode ter pequena ruptura ocasional, cliente volta.

E-commerce não pode. Uma ruptura e cliente sumir é normal.

Sistema de alertas é obrigatório em e-commerce.